Il concetto di qualità totale: il caso Honda

L’occasione per approfondire il Total Quality Management, o gestione della ‘qualità totale’ secondo Honda, è stato il nostro evento Pistoni&Porchetta, organizzato assieme a Honda Motor Europe e a Motoskills.it. Il programma era quello classico di questi eventi: una giornata di approfondimento in aula e una seconda giornata in moto.

Dopo il saluto del presidente di Honda Motor Europe, Yusuke Kondo, eccoci allora entrare nel vivo, sotto la guida esperta di Lukethebike, o Luca Fiorentino, apprezzato tecnico della casa giapponese.

Il concetto di qualità totale

L’inizio della lezione è spiazzante. Luca dice che avrà bisogno del nostro aiuto per definire la qualità, quindi dalla presentazione in Powerpoint passa alla lavagna, dove disegna quattro aree, che definisce con delle sigle. A quel punto ci chiede di indicare le motivazioni e le considerazioni che ci spingono a scegliere l’acquisto di un determinato prodotto piuttosto che di altri.

Parte il brainstorming: si citano l’estetica, il fascino, il fascino del marchio, la fama di affidabilità, la reperibilità dei ricambi, il costo d’acquisto, l’assistenza post vendita, la fama online, la gestione pregressa di casi noti di malfunzionamento o difetti di fabbrica. Tutto finisce diviso nelle quattro aree disegnate da Luca, che insieme rappresentano – lo scopriremo dopo – ciò che vuole il cliente: funzionalità del prodotto, costo, spedizione, servizio.

Ecco che il concetto di qualità va già ben oltre l’idea di limitarsi a considerare la qualità delle lavorazioni meccaniche e degli assemblaggi. Raccontata così la qualità è realmente ‘totale’. E per fare un esempio di come si accontenta il cliente, Luca racconta un aneddoto curioso.

Si torna indietro di molti anni, al lancio della NS 125, negli anni Ottanta. Una moto che fu un enorme successo, ma che inizialmente creò problemi commerciali a Singapore, da dove arrivò la lamentela che la moto non fischiava. Non fischiava??? Esatto! Gli ispettori Honda giunti nell’isola, si resero conto che tutte le altre moto che giravano sul posto avevano la peculiarità di emettere un sibilo. Il motivo era una (evidentemente diffusa) spessorazione troppo serrata del cambio. Così anche la Honda per le moto destinate a Singapore modificò i suoi protocolli di assemblaggio, facendo fischiare pure le sue NS e rendendole appetibili su quel mercato.

Qualità è anche dare al cliente ciò che si aspetta.

Dalla lavagna al Powerpoint per ritrovare le 4 aree d'interesse del cliente individuate da noi

Come si raggiunge la qualità totale

Qui il discorso si fa più complesso, perché per avere qualità di produzione devi istruire e motivare tutte le persone coinvolte nel processo che dalla progettazione porta allo sviluppo del prototipo fino all’industrializzazione, alla produzione e alla vetrina del concessionario.

All’interno dell’azienda ci sono dei cartelli che indicano tre precetti fondamentali: non scappare, non nascondere, non alterare. Sono temi importanti ovviamente, sui quali all’interno di Honda si discute molto.

Prima però c’è la domanda che ogni dipendente è chiamato a porsi: chi è il mio cliente? La risposta non è, come potremmo pensare, che il cliente è chi compra la moto. Piuttosto il cliente è colui al quale consegni il tuo lavoro. Il pezzo che stai realizzando, il premontato che in linea di produzione poi passa alla stazione successiva, nelle fasi di assemblaggio della moto. Anche lo studio o i dati che ti sono stati chiesti da qualche ufficio, se a te compete mettere assieme studi e dati.

In questo modo tutta la catena di produzione viene spezzettata in singole unità, e ognuno si rende conto di dover fare il suo massimo.

Poi ci sono delle domande che ognuno deve porsi. Comprerei quella moto dove fosse montato questo pezzo difettoso che sto producendo? Bisogna insomma pensare di lavorare come se il nostro cliente fossimo noi stessi.

Alla fine si arriva – di nuovo – a tre precetti di fondamentale importanza: non accettare un prodotto non conforme (se sei tu il cliente), non produrre un prodotto non conforme, non consegnare un prodotto non conforme.

Una lavorazione di preparazione dell'albero motore prima dell'assemblaggio

Il rapporto con il cliente

Una volta finito il prodotto nella maniera migliore, capita comunque di incontrare dei problemi tecnici. Qui Luca è nettissimo: se ci sono problemi bisogna essere corretti e fare una campagna di richiamo per risolverli. E tira fuori le statistiche di uno studio specifico.

Il cliente di solito riacquisterebbe la sua moto nell’84% dei casi. Se questa però ha avuto un problema che ha portato a un richiamo con una soluzione ottimale, la percentuale di chi riacquisterebbe sale al 92%. Al contrario, se il problema è stato mal gestito, la percentuale di chi riacquisterebbe scende al 46%.

Spiegata così sembra semplice, ma ragionando sui vari prodotti che abbiamo comprato (non solo moto) e sulle difettosità che ci siamo trovati a riscontrare, viene da pensare che forse l’applicazione del concetto di qualità totale non è poi così scontata ovunque.